Transformez votre programme de fidélisation en outil de conquête.

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Quand conquête et fidélisation utilisent les mêmes outils….
Lle JDN vient de publier une étude sur le comportement d’achat des internautes :  (http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/internet-comportements-d-achat/outils-d-information.shtml ).
Le  croisement de 3 informations de base présentes dans l’article m’interpelle quant à la sous utilisation des modèles communautaires sur les sites e-commerce.

Que nous dit cette étude :

1 – D’une part que les avis des tiers sont déterminants actuellement dans l’acte d’achat sur le net :

2 – Seul un faible pourcentage des internautes ont toutefois une démarche active pour rechercher des informations tierces de ré-assurance sur le produit ou l’enseigne, en sortant du site cible lui-même. L’idéal est donc de présenter des avis sur les produits directement sur le site. Simple, toutes les bonnes solutions e-commerce disposent de cette fonctionnalité. Le hic, c’est que globalement, les internautes ne laissent pas d’avis…

3 – On y apprend aussi que les programmes de fidélisation sont incitatifs y compris dans le premier acte d’achat, en conquête, même si c’est loin d’être un critère marquant.
Toutefois, associés à un code promo ou une gratuité de frais de port, ça fini quand même par faire du bruit !

4 – Le programme de fidélité écrase toutes les autres techniques, dès lors qu’il s’agit de faire acheter à nouveau sur le site. Bon, c’est un peu normal, puisqu’il s’agit d’un programme de … fidélité !.

Bref, comment marier tout ça pour exploser les compteurs ? Bah c’est facile, pas (très) cher, et ça peut sans doute rapporter gros :
Pour moi, il faut mettre en place sur son site un système qui incite les visiteurs à laisser des avis, pour obtenir des points fidélités, voire des codes promo, voire une gratuité des frais de port !
Et ça s’appelle comment, un truc comme ça ? un programme de fidélité COMMUNAUTAIRE pardi !

Le principe est simple et connu : On récompense l’internaute par des points obtenus pour tout un tas d’actions :
-  Dépôt d’avis (modérés, sinon c’est la cata ! ).
- Inscription newsletter (une adresse bien exploitée, ça vaut de l’or !).
- Envoi à un ami, ou mieux parrainage, ça fraude moins.
- Ouverture de compte.
- Etc, on peut tout imaginer, comme la réponse à un questionnaire de qualification ou l’envoi d’une grenade à Domenech (puisqu’il nous a pas qualifié, lui).

Bref, l’internaute sera incité, pour obtenir par exemple un bon d’achat de X€ (contre 20 points fid), ou une gratuité de frais de port (contre 40 points fid), à apporter des contributions au site, soit sous forme virale, soit sous forme d’aide à l’achat pour les autres (avis), soit sous forme de dépôt de coordonnées. Coordonnées qui seront avec profit utilisées directement par l’excellent outil d’automation marketing que vous n’aurez pas manqué de mettre en place, n’est-ce pas ?

Au final, vous obtiendrez donc un 2ème effet kisscool en conquête pour votre programme de fidélisation :
- Conquête directe de votre visiteur : En distribuant des points, vous améliorez votre offre commerciale par rapport à vos concurrents. Certes, vous perdez un peu de marge, mais vous améliorez vos conversions, sans impacter le prix ‘facial’ de vos produits, ce qui peut avoir de l’intérêt dans les secteurs où les fournisseurs sont à cheval sur les prix affichés. Pas légal, mais souvent pratiqué…
- Conquête indirecte des autres visiteurs ‘passifs’, en augmentant l’attractivité de votre site par les avis présentés, et l’amélioration du taux de trafic viral.

Assez vertueux, comme cercle non ?